Chatbot - aplicando técnicas de IA
El reto
Creación de un Chatbot entre el equipo de UX/UI, Inteligencia Artificial y Front-end (teniendo en cuenta que no existirán limitaciones por parte de Back-end). Una herramienta de venta para una empresa de telecomunicaciones, en la cual se diseñará y prototipará una operativa haciendo que nuestros usuarios quieran saber más acerca de ella.
Todo esto se llevará a cabo investigando qué es lo que se puede hacer con la inteligencia artificial, analizando a la competencia, creando posibles conversaciones y sus diferentes soluciones.
Todo esto se llevará a cabo investigando qué es lo que se puede hacer con la inteligencia artificial, analizando a la competencia, creando posibles conversaciones y sus diferentes soluciones.
Benchmarking
En cuanto a la competencia se han analizado chatbots de páginas como la de seguros de hogar de Mutua Madrileña, Movistar, Vodafone - At cliente, Génesis, H&M, Orange, Bizum y Drift. Cuyas conclusiones han sido las siguientes:
• Estratégicamente te hacen preguntas para ir calculando qué responder: anticipación de esas preguntas.
• Respuestas sencillas para que el usuario las elija (principalmente operativas) agilizando el proceso, sin necesidad de escribir.
• Elementos visuales como emojis.
• Mostrar el estado del sistema.
• Redirigir a páginas: algunos te redirigen a WhatsApp, Telegram, Facebook o Twitter para que parezca la conversación incluso más real.
• Si es una mujer se interactúa un 30% más.
• Al final es alguien que te atiende 24x7, cubriendo las necesidades los 365 días del año.
• Estratégicamente te hacen preguntas para ir calculando qué responder: anticipación de esas preguntas.
• Respuestas sencillas para que el usuario las elija (principalmente operativas) agilizando el proceso, sin necesidad de escribir.
• Elementos visuales como emojis.
• Mostrar el estado del sistema.
• Redirigir a páginas: algunos te redirigen a WhatsApp, Telegram, Facebook o Twitter para que parezca la conversación incluso más real.
• Si es una mujer se interactúa un 30% más.
• Al final es alguien que te atiende 24x7, cubriendo las necesidades los 365 días del año.
Desarrollo de posibles conversaciones y Diagrama de Flujo
Las operativas a realizar serían "Quiero contratar Internet en casa" y "Consultar estado del pedido".
Wireframe
Llega el momento de la conversación y el usuario tiene que sentir todo el rato que está dialogando con alguien que le entiende y le va a ayudar a solventar su problema. Inicialmente éste recibe un saludo donde se le ofrece cordialmente ayuda. Se puede ver desde un inicio el nombre del chatbot, mostrándose el estado de la conversación cada vez que escribe, humanizándolo al máximo. Además, en momentos que requieren de comprobación o espera, la cara del chatbot se modifica acorde a la acción que se está realizando y el color del puntito que muestra el estado de su conexión.
Para facilitar y agilizar la conversación, se muestran también una serie de tags para que el usuario seleccione rápidamente alguna de ellas (éstas acompañadas de un emoji para una mejorar identificación visual).
Al integrar la respuesta en el chat, lo más óptimo es que esta se embeba dentro del chat (bien sea un gráfico de datos u otro tipo de elemento), para centrar la atención dentro del propio chat, de esta manera potenciándolo e intentar no desorientar al usuario.
En conclusión, dependiendo de los límites de tiempo y la tecnología se puede hacer una experiencia siempre mejorable para el usuario.
Al integrar la respuesta en el chat, lo más óptimo es que esta se embeba dentro del chat (bien sea un gráfico de datos u otro tipo de elemento), para centrar la atención dentro del propio chat, de esta manera potenciándolo e intentar no desorientar al usuario.
En conclusión, dependiendo de los límites de tiempo y la tecnología se puede hacer una experiencia siempre mejorable para el usuario.
Herramientas
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